R o z d z i a ł III
Sposób postępowania w przypadkach niedotrzymania ciągłości usług i odpowiednich parametrów dostarczanej wody i wprowadzanych do sieci kanalizacyjnej ścieków, oraz sposoby załatwiania reklamacji i wymiany informacji.
§ 8
1. Zakład zobowiązany jest do udzielania Odbiorcom informacji dotyczących występujących zakłóceń w zaopatrzeniu w wodę i odprowadzaniu ścieków oraz awarii urządzeń wodociągowych i kanalizacyjnych.
2. Wstrzymanie zaopatrzenia w wodę i odprowadzenia ścieków może nastąpić bez uprzedniego zawiadomienia Odbiorców w przypadkach, gdy występują warunki stwarzające zagrożenie dla życia, zdrowia i środowiska lub uniemożliwiające świadczenie usług, w szczególności gdy:
a) z powodu awarii sieci i urządzeń wodociągowych i kanalizacyjnych nie ma możliwości kontynuowania zaopatrzenia w wodę lub odprowadzania ścieków,
b) dalsze funkcjonowanie sieci i urządzeń stwarza bezpośrednie zagrożenie dla życia, zdrowia lub środowiska.
§ 9
Jeżeli strony nie ustaliły w umowie o zaopatrzenie w wodę i odprowadzenie ścieków inaczej, obowiązują następujące zasady w zakresie udzielania informacji i odpowiedzi na żądanie Odbiorców, w związku z niedotrzymaniem ciągłości usług i odpowiednich parametrów dostarczanej wody i odprowadzanych do sieci ścieków:
a) w ciągu 12 godzin – na telefoniczne żądane określenia przewidywanego terminu usunięcia przerw i zakłóceń w świadczeniu usług,
b) w ciągu 7 dni – na pisemne żądanie usunięcia przerw i zakłóceń, o których mowa w pkt a,
c) w ciągu 14 dni – na pisemne i telefoniczne skargi i zażalenia, wymagające przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego.
§ 10
Zakład zobowiązany jest do zawiadomienia odbiorców usług o planowanych zmianach warunków technicznych zaopatrzenia w wodę i odprowadzanie ścieków z wyprzedzeniem umożliwiającym dostosowanie instalacji do nowych warunków, nie krótszym niż 12 miesięcy.
§ 11
1. Odbiorca usług ma prawo zgłaszania reklamacji dotyczących ilości i jakości świadczonych usług oraz wysokości opłat za usługi.
2. Reklamacje, o którym mowa w ust. 1, wnoszone są pisemnie lub osobiście przez zainteresowanego w siedzibie Zakładu, listem poleconym lub za pomocą poczty elektronicznej i rozpatrywane są przez kierownika Zakładu.
3. Zakład zobowiązany jest do powiadomienia zainteresowanego o sposobie załatwienia reklamacji w terminie 14 dni od daty otrzymania reklamacji.